Emploi
C'est quoi mes missions ?
Vous assistez les clients par téléphone, par vos informations et conseils. Selon que l'activité soit inbound (appels entrants), ou activité outbound (appels sortants), vous effectuez des services par téléphone (gérer les contacts après-vente, traiter les réclamations...).
Après expérience, vous pouvez encadrer une ou plusieurs équipes d'agents.
En tant que calltaker centrale d'urgence, vous répondez aux appels adressés par les citoyens aux services de secours (Police, Pompiers ou Services d'aide médicale urgente). Vous posez les bonnes questions pour obtenir toutes les informations nécessaires et utiles. Vous appliquez les procédures fixées. Vous analysez ces informations, vous les introduisez dans le système informatique et vous les examinez en vue de préparer la programmation opérationnelle.
Ce qu'il faut savoir faire
- Argumenter de manière claire et convaincante
- Collecter, enregistrer, classer et gérer les données
- Communiquer oralement avec aisance
- Connaître et employer les différentes sources de collecte d'information
- Connaître les progiciels applicables aux call centers
Ce qu'il faut savoir être
- Avoir confiance en soi
- Avoir l'esprit client
- Avoir l'esprit d'analyse
- Avoir l'esprit d'initiative
- Avoir une bonne maîtrise de soi
Comment accéder à ce travail ?
Ce métier ne nécessite pas de formation ou d'expérience professionnelle particulière. On remarquera cependant qu'habituellement l'opérateur en call center est titulaire d'un diplôme de l'enseignement secondaire supérieur. Pour le calltaker centrale d'urgence c'est obligatoire. La maîtrise des outils informatiques (logiciels variés, internet) s'avère de plus en plus importante. L'expérience est nécessaire pour accéder aux postes d'encadrement. Enfin, le superviseur doit avoir une bonne, voire très bonne connaissance de plusieurs langues.