Au téléphone, vous accueillez, informez, donnez suite aux demandes… Ce premier contact avec l’extérieur est crucial pour l’image positive de votre organisation. Outillez-vous pour réussir ce défi et gérer tous les appels avec aisance.

⦁ Comprendre l’impact d’un accueil téléphonique de qualité sur l’image de marque de l’entreprise.
⦁ Développer les bonnes pratiques pour répondre aux demandes.
⦁ Gérer les situations complexes en gardant une image positive.
⦁ Fidéliser les usager·e·s ou les client·e·s.

⦁ Mesurer l’importance de la téléphonie pour l’image de marque de l’organisme :
⦁ le cadre de référence, la perception de l’entreprise ;
⦁ l’impact de la première impression ;
⦁ les conséquences sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
⦁ Adopter l’écoute active :
⦁ la disponibilité ;
⦁ les questions ouvertes, fermées, alternatives ;
⦁ la reformulation ;
⦁ la clarification du besoin du client.
⦁ Utiliser les techniques de communication téléphonique :
⦁ le langage professionnel et positif ;
⦁ l'importance du sourire et du ton de voix chaleureux ;
⦁ la clarté, concision, courtoisie ;
⦁ l'adaptation à l’interlocuteur.
⦁ Gérer les situations complexes :
⦁ la personnalisation de l’appel ;
⦁ les techniques pour rester calme et professionnel ;
⦁ les stratégies pour désamorcer les conflits ;
⦁ l'assertivité : le DESC pour faire une demande difficile ou pour dire non dans le respect de l’autre;
⦁ la pratique du « judo verbal »…

Méthodologie : Exercices pratiques et mises en situation sur base des cas vécus par les participant·e·s, partages entre pairs, analyse de vidéos, quiz, plan d’action individuel...

Institutionnel

• Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.