• Le b.a.-ba du téléphone au 21ème siècle • Prendre conscience de ses attitudes au téléphone • Compenser l’absence de communication visuelle • Donner, au téléphone, une image positive de l'entreprise • Gérer les demandes mal exprimées, agressives, incomplètes…

·        Bien « accueillir » son interlocuteur

·        Comprendre la demande exprimée (écoute active)

·        Montrer de l’intérêt pour l’interlocuteur (questions, reformulation)

·        « Entendre » les émotions de l’interlocuteur et les gérer (peur, stress, colère…)

·        Gérer ses propres réactions négatives au téléphone

·        Gérer son stress dans un esprit de bien-être et d’efficacité

·        Inclure l’appel téléphonique dans l’ensemble de ses projets et tâches

Méthodologie : Débats, jeux de rôles, mises en situations, utilisation fréquente du téléphone tout au long de la formation

Institutionnel

• Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.