⦁ Définir les spécificités de la communication téléphonique.
⦁ Distinguer les différentes situations délicates :
⦁ plaintes ;
⦁ demandes complexes ;
⦁ conflits...
⦁ Adopter une attitude orientée “client”, clarifier ses besoins et ses attentes :
⦁ l’empathie ;
⦁ l’écoute active (questions, reformulation).
⦁ Identifier les différents comportements de l’interlocuteur·trice et y réagir adéquatement.
⦁ Communiquer clairement tout en préservant la relation :
⦁ utiliser la formulation positive ;
⦁ faire une demande difficile ou mettre ses limites avec les techniques de l’assertivité.
⦁ Pratiquer l’intelligence émotionnelle pour apaiser la situation.
⦁ Trouver une solution réaliste et satisfaisante.
⦁ Transformer l’appel difficile en opportunité d’amélioration ou de fidélisation.

Méthodologie : L’atelier se base en priorité sur l’analyse de situations amenées par les participant·e·s, avec échanges d’expériences, jeux de rôle, feedbacks, réflexions individuelles et en groupe.

• Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.

Maîtriser les bases de l’accueil téléphonique, par exemple en ayant suivi une formation « Téléphone et image de marque ».