Vous accueillez des usager·e·s ou des client·e·s ? Ce contact – parfois complexe - est fondamental pour la relation de votre organisme avec son public. Découvrez les processus et les astuces d’un accueil professionnel réussi en toutes circonstances.

⦁ Identifier et intégrer les critères d’un accueil physique de qualité.
⦁ Adopter les techniques pour améliorer l’impact positif de son accueil.
⦁ S’outiller pour faire face à des situations complexes ou délicates.

⦁ Mesurer l’impact de l’accueil physique sur l’image de l’entreprise.
⦁ Utiliser un langage corporel positif et adapté.
⦁ Pratiquer l’écoute active :
⦁ la disponibilité ;
⦁ les questions ouvertes, fermées, alternatives ;
⦁ la reformulation.
⦁ S’exprimer pour être compris :
⦁ la clarté, la précision, la syntaxe, à l’oral ou à l’écrit ;
⦁ l’adaptation à l’interlocuteur.
⦁ Maîtriser les techniques d’accueil :
⦁ renseigner, orienter, gérer un RDV... ;
⦁ appliquer l’ordre des priorités ;
⦁ créer un climat de confiance et de convivialité.
⦁ Adopter un état d’esprit positif et proactif :
⦁ explorer les attentes de l’interlocuteur·rice ;
⦁ choisir l’attitude adéquate en cas de client·e « difficile ».

Méthodologie
Situations proposées par les participant·e·s : identification des points forts et des pistes d’amélioration, analyse des différentes phases observées, jeux de rôles et exploration des attitudes possibles, échanges en sous-groupes...

Institutionnel