Un client qui renonce à se plaindre n'est plus un client ! Ou comment prendre soin de la relation et sortir de l'échange avec cette sensation d'avoir grandi et que client et entreprise sont les deux gagnants ex-aequo !

⦁ Traiter habilement et sereinement les plaintes et les anticiper.
⦁ Adopter une posture assertive face aux plaintes légitimes.
⦁ Développer son écoute active.
⦁ Trouver et proposer des solutions constructives.
⦁ Gérer ses émotions et celles du plaignant.

⦁ Décrypter les plaintes :
⦁ comment distinguer une plainte d’une remarque négative ?
⦁ pourquoi y a-t-il plainte ?
⦁ Gérer les émotions :
⦁ appliquer les techniques pour rester calme et professionnel face à des clients mécontents ;
⦁ utiliser les outils de l’assertivité : l’écoute active, les questions et la reformulation ;
⦁ pratiquer le DESC pour amener le plaignant vers une solution constructive.
⦁ Traiter les plaintes et réclamations :
⦁ mesurer l’importance de la plainte pour le client et pour l’entreprise ;
⦁ transformer la plainte en opportunité d’amélioration ;
⦁ effectuer le suivi de la plainte jusqu’à sa résolution pour garantir la satisfaction du client.

Méthodologie : Analyses de cas réels de gestion des plaintes, discussions et partages des meilleures pratiques, jeux de rôle, mises en situation, réflexion individuelle et en groupes.  

Institutionnel